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楼宇运营与租户服务成为中国商业楼宇业主吸引挽留租户的关键点 ——《BOMA中国2014-2016年租户满意度调查报告》出炉

发布时间：2016-11-28 作者：出自：

楼宇运营与租户服务成为中国商业楼宇业主吸引挽留租户的关键点

——《BOMA中国2014-2016年租户满意度调查报告》出炉

前言：

10月21日，在BOMA中国2016年会主论坛上，BOMA中国常务理事兼研究委员会负责人张平女士代表BOMA中国正式发布《BOMA中国2014-2016年租户满意度调查报告》，并向与会嘉宾全方位梳理了2014-2016三年的BOMA中国租户满意度调查概况。继《2013年写字楼租户满意度报告》发布以来，BOMA中国租户满意度调查始终以“避免既当运动员，又做裁判员”为基本前提，从真正的使用者——租户——的视角对楼宇进行全面体检，为业主、管理方和投资人在提升团队运营能力、楼宇升级改造上提供重要参考，专业、中立和权威得到了与会国际嘉宾的高度认可。

n 中国地区租户满意度逐年提升，“维修维护”、“物业“、”租赁”等租户服务跃入前列

BOMA中国报告显示，中国地区租户满意度整体呈持续上升趋势，从2014年的71分，提升至2015年的74分，2016年再创新高达到81分，每年提升幅度也在迅速增加。从2014-2016的最高三项分数中，“保洁服务”的分数稳居TOP3之列，2014和2015年均在租户满意度12项中名列榜首，2016年则以1个百分点之差仅落后于“物业管理服务”。

“楼宇外观与形象”在2014年时得分高居第二名，但随后两年则掉到前三名之外，被“物业管理服务”和“租赁服务”、“维修与维护”等租户服务所替代。

“便利设施与节日活动”连续三年垫底；“楼宇系统运营”不尽人意.

据本次BOMA中国租户满意度调查报告显示，便利设施与节日活动一项得分连续三年垫底，其中以2016年的44分为最低。楼宇系统运营得分同样不尽人意，始终未能跳出后三名，仅高于便利设施与节日活动得分，以2015年的61分为最低，2016年略有提升，但仍维持在60~70分值段。这两项得分连续三年的低排名，既表明了业主方与运营方在满足租户需求上的差距，也指出未来若要提升租户满意度，解决这两个“老大难”必定是关键。

除此两项外，2014-2016年徘徊在租户满意最低得分后三名的分别是维修与维护服务、安全服务和停车服务。

n “公共区域保洁服务”租户满意度平均最高，绝大多数满意度近年来有所提升

报告还对BOMA中国租户满意度问卷包含的12项内容的平均分进行了横向对比，其中以“公共区域的保洁服务”平均分最高，”便利设施与节日活动“得分最低。对比2014和2015年数据，楼宇系统、维修与维护服务两项不但没有提升，反倒分别降了2%和4%。

对比2015和2016年数据，除便利设施与节日活动呈下降趋势外，其余11项都保持了程度不同的增长。从2014到2015年，“租赁服务“、”保洁服务“和”停车服务“3项提升最快；从2015和2016年的数据显示，租户对”楼宇外观和形象“、”安全服务“和”保洁服务“的满意度增幅最大。

n 中国写字楼市场后劲十足，业主需加大提升挽留租户的能力

BOMA中国租户满意度报告还对比了中美两国数据：美国租户满意度相对平稳，2014-2016年始终保持为88%的国际高水平，相较之下，中国地区的租户满意度持续上扬，但距国际水平仍有提升空间。值得一提的是，在与美国各大城市的租户满意度对比中，中国保持了高达7%的惊人增幅。

BOMA中国租户满意度报告还对租户的扩租和续租计划进行了分析，数据显示，中国租户的扩租计划呈稳定增长，但与此同时，续租计划并未有相应增长，尤其是近两年，续租计划从2015年的94%下降到2016年的85%，相较美国高达91%的稳定续租计划比例，中国商业地产业主在挽留租户方面，距国际商业地产水平仍有一段路要走。