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如何快速处理工作订单

发布时间:2015-07-09 作者: 出自:

你也和很多人一样难以及时处理工作订单吗?你想知道是否仍将履行服务水平协议(SLAs)?为满足KPIs(关键性能指标),你有时是否会在全面处理完问题前结束报告?表面上,流程看似简单,从提交的工作订单到包括管理结论,实际上,这种看似简单的流程可以让你的服务工作流变成蜜糖。最后的结果是客户不满意,员工士气低落。更有甚者,后期会面临一堆的文件需要处理。因此,下面的这五项提示有将助于您从收到工作订单到最终确认期间更有效地运行程序。这有助于提高客户满意度,改善技术人员的调配。

确保信息量足

1.请勿低估信息的力量。人人都明白,信息灵通的技术人员产能更高。因此,拥有充足信息的服务机构是一家高效的服务组织。客户之间的SLA协议各不相同,不可能记住针对各种服务的所有不同响应次数。信息系统的恰当配置比自动化管理更重要,因为可直接表明工作订单的优先次序,帮助确定正确的优先级次序。分配好工作订单后,有必要获取所有相关知识。技术人员自然需要获取所有背景资料,如服务历史,担保条款或替代条款,从而能够更有效地分析和解决问题。

选择快速解决方案,快速答复

2.分配工作订单时,应寻找可最快到达现场的技术人员。到达现场的时间越短就会带来更快速的响应,但这并不意味着可快速提出解决方案。哪一项会给客户带来实质性帮助?快速响应还是快速解决方案?如果向现场委派了错误的技术人员,不会节省差旅费用。因为需要再次委派一名更为合格的技术人员抵达现场解决问题。 立即解决问题(一次搞定)最终会使客户更满意,这就必须更高效地调配技术人员。因此,在最后,委派具有相应专业知识的技术人员更能节省成本。第一次到达现场就可能解决问题,使客户满意,技术人员也会得到鼓励。

使用现代化工具

3.服务机构最常遇见的投诉之一是各方之间缺乏沟通:技术人员、策划人员、管理人员,甚至客户。“实际问题是什么?”,“我必须见到谁?”,“已经做了什么?”,“客户是否接收所做的工作?”回答这类问题时会导致双向误解,沟通不畅,浪费时间。工作订单最后会堆积到一起,可能要花费好几周才能处理完。随着智能手机的出现,近年来越来越容易与相关各方沟通。   要求技术人员使用移动设备,安装APP并将所有文书工作委派给历史。可以提供电子版工作订单,可以直接发送所有相关资料(如服务记录),技术人员可借助APP处理所有工作订单。不断打电话查找答案已经是过去式,因为现在所有信息都已打包好。因此更方便履行SLA协议,给恰当的技术人员分配优先级等级高的工作。进一步为企业树立良好形象。毕竟,客户会看到并亲自体验到你利用先进工具开展的工作。

鼓励使用社交媒体

4.如果你选择为技术人员配备移动设备,同时应允许他们自由使用各种通讯工具。社交媒体会让技术人员彼此间的沟通更加顺畅,可让他们更快速地处理工作订单。但技术人员是自行工作的独行侠想法显然是不合时宜的。社交媒体方便技术人员彼此联系,并与办公室取得联系。如果遇到不熟悉得情况,技术人员可以快速便捷地与同事和专家取得联系。此外,他们也能够快速查看数据库,浏览手册或观看视频。你为什么应该批准这样做呢?因为社交媒体有助于技术人员在第一次查看现场时就解决问题。结果呢?客户满意,技术人员也能快速赶往下一个任务。而且,你也无须制定昂贵的后续随访。

处理文书工作

5.完成工作订单是一项非常耗时的工作,因为办公室人员必须为管理部门重新打印技术人员潦草的文书工作。这项工作通常令人厌恶,但是引入智能APP让工作变得异常方便。可以更清楚地知道什么人,哪些工作已完成,耗时多少,使用了什么材料。当然,技术人员最清楚。借助工作订单应用程序,技术人员可当场处理文书工作,并请客户签字确认。现场关闭工作订单意味着行政人员可根据技术人员提供的具体内容关闭订单,并可标注该工作已完成。这意味着开具发票和支付费用的时间更短,更快,因为技术人员关闭工作订单后可立即提供所有相关资料。和文书工作说拜拜!