青岛杰正中心

“用户服务请求项目”国际最佳实践经验分享

2019.5正式获得BOMA中国COE认证

业主方：杰正投资集团有限公司

管理方：青岛杰正海馨物业管 理服务有限公司

 

秉持行业分享、学习的态度，COE认证项目将就国际标准在中国本土落地的情况，分享最佳实践前期规划、执行、高效运营的成功经验，推动国内商业地产提升运营管理能力至国际水平。

 

青岛杰正中心作为获得BOMA中国COE认证的五大项目之一，本期将就“用服务请求项目”国际最佳实践分享落地经验。

 

对客服务、组织协调、公共信息是客服部所具备的三个主要功能。客服部承担着物业服务中心直接对客服务的主要工作，是体现物业服务中心服务水平、展示物业服务形象和企业文化，树立物业管理品牌的窗口，是实现优质服务,使客户满意的关键职能部门。为了实现这些功能，客服部的人员在仪容风貌、品格心态、职业道德方面必须与物业服务中心的管理理念、形象品牌及服务水平相适应的要求。

建立客服部基本岗职要求

为切实提高客服部的工作能力，提高客服部各岗位的专业素质、业务技能和服务水平，塑造一支品质优良、专业过硬的部门，客服部各岗位入职要求如下：

1.优秀的表达沟通能力；

2.良好的文字撰写能力；熟练运用Windows系统、微软Office软件。

3.具备基本的协调处理能力；

4.具备日常工作管理、培训能力；

5.具备突发事件应对处理能力，具备一定的急救知识，有急救证书。

6.具备客户活动策划能力；

7.具备一定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，有亲和力，并能协调部门内部的相互关系，具有一定的组织能力。

8.标准的前台礼仪规范；

9.了解熟悉前台部门工作流程以及工作标准；

10.具有一年以上高端物业或酒店服务工作经验；

11.具有良好的语言沟通能力，具备基础英语简单交流；

12.具有较强的服务意识，具有处理突发事件的能力和危机意识，工作责任心强。

客服部各岗位仪容仪表要求

· 面容

女士淡妆打扮。

男士每天剃刮胡须，保持良好的精神状态。

 

· 头发

发色黑色或深棕色为宜，清爽无异味。

女士发式按公司规定要求，发式精神整齐，前发不遮眼，不披头散发，使用统一的发夹。

男士不宜用过多的定型产品，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触衣领。

 

· 手部及饰物

指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油。

不戴夸张的耳环、戒指、手镯、手表等。

 

· 服饰

工作时间穿公司统一服装，干净、整洁、无汗渍和明显褶皱，没有开线，钮扣齐全并扣好。

勿将衣袖或裤子卷起，工服外不得显露个人物品，衣、裤口袋应平整，勿鼓起。

 

· 名牌

佩戴在上衣的左胸前，端正、不得歪斜、无遮盖。

 

· 鞋袜

男士：穿黑色或深色袜子，皮鞋光亮、无泥土、无污迹。

女士：穿公司规定统一袜子，袜子不应有破洞或抽丝，工鞋及时擦拭。

 

· 丝巾和领带

按公司统一系法佩戴，丝巾表面光滑无褶皱，勿漏出商标。

领带随时保持干净无污渍，系领带时领结要饱满，领带长度以系好后领带尖垂到皮带扣为准。

 

· 标准培训

为树立良好的企业形象，给客户提供优质的物业服务，客服部每周会进行一对一仪容仪表及礼仪培训，并在日常工作中按照所培训的要求执行。

 

打造细致入微的租户入驻前后服务

1）租户入驻前申请

2）租户入驻后申请

 

1）租户入驻前申请（装修前后）

装修期间

1.接到招商的租户入驻单后，招商、物业、租户、装修方进行装修交底会议，租户及装修方提供设计图纸、资质证书复印件，并填写物业的相应文件等。

2.物业审核文件及确定施工方案无误后，装修方先进行公区成品保护，后进行施工，同时物业进行监管。

3.装修临近结束期间，进行装修隐蔽工程验收，待装修全部结束进行竣工验收。

· 装修成品保护效果图

 

2）租户入驻后申请（开业前后）

开业期间

客服部在租户开业期间准备开业相关物品，如花篮、红毯、楼层水牌等，在租户开业当日上午8点前摆放完毕。

· 租户开业物品摆放现场图

 

租户入驻后申请计划

 

· 走访类

按工作计划与租户预约拜访时间，临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。

拜访时，对租户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释，如不能当时解答租户的疑问，应把租户的要求与想法记录并向上级反映寻求解决方案。

完成对租户的拜访工作后，填写《租户拜访记录表》存档备查。

 

· 客户活动类

为丰富大厦活动，拉近与租户间距离，客服部会定期举办一系列活动。

首先，在活动举办前1-2月左右，客服部会拟订活动方案，包含此次活动的流程、预算等。

其次，客服助理联系各层租户的邀约人员，告知参与地点、时间等。

活动期间配合做好相应的客户服务接待等工作。

至今为止杰正中心已举办各式各样客户活动，如元宵节猜灯谜活动、环保活动、插花活动、年底答谢宴活动等。

 

用户服务请求项目计划制定注意事项

一、装修期间提醒装修方将双联控接到相应楼层配电间，提醒装修公司在施工前需购买装修保险。

二、确保开业时间的准确性，提前准备开业物品。

三、1）提醒并查看租户是否在物业管理系统客户端发起相应报修或投诉流程。

三、2）入户拜访及时反馈并记录客户的建议。

申请BOMA中国COE认证

落地国际最佳实践

BOMA中国推出“对资产整体管理的专业性给予认可的计划“，该计划被称为建筑管理卓越认证（简称COE认证）。

 

该认证通过建筑运营管理、营销与沟通、能源管理、培训管理、环境管理五大方面对资产整体运营管理达到国际水准的建筑予以认可，是向股东、投资者、优质租户及市场证明运营管理能力和资产管理能力的最佳方式。

 

BOMA中国COE认证的价值

1 更优质的客户组合

吸引挽留优质租户，帮助项目 强化租户管理，增强客户满意度，提高客户忠诚度；

续租有利条件，提升商业建筑稳定递增的价值 ；

更轻易获得跨国企业、世界500强跨国租户的青睐；

从根本上增加与同区域同级别商业建筑的竞争力和优势，构建核心竞争力 ；

 

2 更完善的管理实践

打造属于项目的国际标准运营管理体系，快速提高运营管理能力，最大程度节约运营管理成本，效益化经营资产；

可确立自己投资组合的管理实践，便于对建筑进行一致，高效管理；

证明团队具有国际标准运营管理能力和体系；

3 更优质的基础资产

获得专业管理荣誉，可整体提升基础资产的品质和声誉，为资产退出做好条件准备；

提高资产的租金及投资回报的收益，达到资产保值增值；

作为国际评估机构资产评估的重要数据，直接提升项目资产价值。

 

获得COE认证

搭建国际运营管理体系

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